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    如皋市2021年3·15消費維權新聞發布會
    來源:如皋市 發布時間:2021-03-15 字體:[ ]

    時間:2021年3月15日(星期一),上午9:00

    主題:如皋市2021年3·15消費維權新聞發布會

    地點:如皋文峰大世界

    參加人員:

    如皋市人民政府:顧凡

    如皋市市場監督管理局:賈宏斌、王志剛、紀勇

    如皋市傳媒集團:張強

    其他:各兄弟單位從事消費者權益保護工作的同志、新聞媒體和廣大支持消費者權益保護工作的朋友們

    主持人:藍天

    圖文實錄:

    image.png

    藍天:

    尊敬的各位領導、各位嘉賓、現場以及收音機前的聽眾朋友、網友朋友們,大家上午好!這里是如皋市2021年消費維權新聞發布會的現場,我是如皋市融媒體中心主持人藍天。

    為了紀念3·15國際消費者權益保護日,更好地貫徹《消費者權益保護法》等法律法規,宣傳2021年全國消協組織“守護安全 暢通消費”的年主題,促進市場經濟良性發展,維護消費者合法權益不受侵害,營造一個公平、公正、誠信經營的消費環境,根據中國消費者協會部署,結合如皋市情況,如皋市市場監督管理局特別策劃了本次新聞發布會。大家可以到位于文峰大世界的活動現場觀看新聞發布會,也可以通過如E融媒手機APP觀看現場直播。新聞發布會后,FM98.3如皋汽車廣播將邀請如皋市場監督管理局以及消協的嘉賓走進直播間,關注老百姓的消費問題,如果您有問題需要維權,可以撥打我們的直播熱線87623456進行咨詢投訴,我們兩組融媒體維權小組隨時待命,現場出動,為您維權,保障您的合法權益。也歡迎您在直播鏈接下方給我們留言,每一個消費問題、消費投訴我們都會記錄在案,嚴肅對待!

    首先為大家介紹到場的各位領導嘉賓,歡迎幾位領導到臺上來!

    他們是如皋市人民政府副市長顧凡;

    如皋市市場監管局黨組書記、局長賈宏斌;

    如皋市市場監管局黨組成員、副局長王志剛;

    如皋市市場監管局黨組成員、副局長紀勇;

    如皋市傳媒集團副總經理、市融媒體中心副主任、市廣播電視臺副臺長張強。

    來到今天現場的還有:各兄弟單位從事消費者權益保護工作的同志、新聞媒體和廣大支持消費者權益保護工作的朋友們。歡迎各位市民朋友、網友朋友到現場來咨詢投訴。

    本次新聞發布會共有五項議程。一、賈宏斌局長為大家解讀2021年消費維權年主題;二、王志剛局長為大家發布2020年度消費維權十大典型案例;三、消費維權專家顧問委員會立儀式;四、《天天315》欄目開播儀式;五、顧凡市長講話提要求。

    首先進行第一項議程,掌聲歡迎賈宏斌局長為大家解讀2021年消費維權年主題。

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    賈宏斌:

    全市廣大消費者朋友們,大家節日好!在這春意盎然的美麗三月,“3·15” 國際消費者權益日又如期而至?!?·15”作為我們對廣大消費者承諾的特殊品牌,已經走過了30多年的風雨歷程,也見證了消費者維權意識不斷覺醒以及消費環境不斷凈化。借此機會,我代表市場監管局、市消費者協會向廣大消費者朋友們致以節日的問候!向多年來關心、支持消費者權益保護工作各位領導、兄弟部門和各界同仁表示衷心的感謝!

    2021年消費維權年主題是“守護安全 暢通消費”,年主題具有三個方面的涵義:一是依法履職,營造安全便利消費環境,讓消費者能消費、愿消費、敢消費,筑牢消費市場健康發展基礎;二是找準痛點,加強監督規制,切實保障消費者人身、財產、個人信息安全滿足消費升級安全新需求;三是打通堵點,提升消費者保護能力、水平,積極推動消費維權協同共治,促進行業自律、企業誠信,推動消費在安全軌道上實現高質量,為更高水平經濟循環提供強勁動力。

    圍繞“守護安全 暢通消費”年主題,我們市場監管局和消費者協會將大力筑牢安全底線,努力推動消費升級,全力打造“放心消費,樂享如皋”服務品牌。一是筑牢消費安全“保障網”,圍繞群眾關切,聚焦網絡訂餐安全、非法添加、摻假造假、冒牌欺詐等領域,強力實施專項整治行動,查辦一批大案要案,及時曝光典型案例。多渠道公開抽檢商品檢測結果,加大對不合格產品曝光力度,積極營造安全放心的消費環境。二是打通消費維權 “中梗阻”,重點圍繞預付式消費、個人信息保護、網絡直播營銷、汽車消費維權、農村消費維權行規等消費熱點,開展測評活動,更為直觀地聽取消費意見,更為精準地把脈維權重點,更為及時地發布消費提示、消費警示,切實提升消費者滿意度。三是構建品質消費“新高地”,實施餐飲行業提檔升級,全面推行“明廚亮灶”工程,深化示范超市、示范農貿市場創建活動,讓品質消費惠及廣大消費者。組織新一批放心消費示范單位、示范街區評選,擴大“無理由退換貨”實體店數量,進一步挖掘如皋特色“促”消費。

    消費維權工作任重道遠,使命光榮。我們將在市委市政府的堅強領導下,大膽開拓、銳意進取,全力推進消費維權事業,為建設長江以北最強縣市作出新的貢獻!

    藍天:

    謝謝賈局長的解讀,希望在大家的共同守護下,真正實現安全消費、暢通消費,開心消費!消費環境越來越好,但警惕之心不可少,下面有請王志剛副局長為大家發布2020年度消費維權十大典型案例。

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    王志剛:

    案例一:購買保健品被“忽悠”,消協幫助退還款

    【投訴由來】

    2020年6月,市民徐先生向市消協投訴稱:當日上午,他父親在某生活館參加“保健知識講座”,“知識講座”結束后,徐老先生以每盒4000多元的價格,認購了一萬二千余元的保健品。徐老先生回家取款時,家人發現徐老先生應該是被“忽悠”了,勸其不要購買,但徐老先生不聽家人勸告,家人無奈,向市消協求助。

    【處理過程及結果】

    消協工作人員與徐老先生通過電話進行了溝通,據徐老先生講述,“保健品知識講座”上,講課老師宣稱該保健食品對多種疾病有治療效果,還有一些老年人現場講述了他們使用該保健品后身上的病痛治好了,他才不顧勸阻執意購買這款“藥品”。消協工作人員為其講明了保健食品不能替代藥品,如果確有需要建議通過正規渠道購買,最終家人聯系銷售人員退還了保健品。同時,市消協認為該銷售行為涉嫌虛假宣傳,夸大保健食品療效,消協工作人員已將該投訴向市場監管局稽查部門進行了通報。

    【案例評析】

    消費者協會提醒廣大老年消費者應注意以下幾個方面:

    身體不適要就醫?!侗=。üδ埽┦称吠ㄓ脴藴省穼Ρ=∈称范x為:“保?。üδ埽┦称肥鞘称返囊粋€種類,具有一般食品的共性,能調節人體的機能,適用于特定人群食用,但不以治療疾病為目的?!北=∑凡⒎撬幤?,老年消費者在身體不適時,一定要到正規醫院去檢查就醫,以免貽誤治療時機,切記保健品不能治療疾病。

    家庭關愛防未然?,F在社會空巢老人較多,一些老年人子女不在身邊,親情感缺乏,不法經營者便通過“親情牌”拉近與老人關系,讓其降低心理防線,是利用保健品行騙斂財屢屢得手的一個重要原因。呼吁老年消費者提升保健品消費風險防范意識的同時,也希望家庭晚輩在物質關愛的同時要更多關心老人的精神生活,多溝通、多交流、常聯系,同時老年消費者在購買保健品,尤其是金額過高的產品前最好與晚輩商量,聽取他們的意見和建議。

    “餅”下有“阱”莫輕信?!八投Y送健康”“送產品”“送米送面送雞蛋,送、送、送”,一些保健品推銷者打著免費的幌子,對老年消費者施以小恩小惠,甚至杜撰起“國家XX協會、專家委員會、公益組織”等高大上的口號,實則推銷其價格高昂的保健品斂財。

    廣告中的“現身說法”未必真。目前的保健品電視宣傳廣告中,一般都會有“患者”講述自身服用保健品后疾病得到治療的神奇經歷。據了解,大部分現身說法的“患者”通常是不具有患病或者服用保健品經歷的,只是經營者別有用心雇傭的“托兒”。

    購買辨別很重要。老年消費者購買保健品一方面要針對自身身體需要,做到因需購買,要提高警惕,增強辨別能力,到證照齊全的銷售場所購買保健品;另一方面購買時要注意辨別真偽。正規保健品有小藍帽的保健食品標志和批準文號。標志為藍色圖案,下方有“保健食品”字樣,國產保健食品為“衛食健字第號”或“國食健字第號”;進口保健食品為“衛進食健字第號”。

    證據保全好維權。消費者在購買保健品時要索取正規票據并妥善保存,收集保留好宣傳資料,一旦自身權益受到損害,可將相關票據、資料等作為維權證據。如遇消費糾紛,可通過與經營者協商、到消協組織投訴、向相關行政部門投訴或通過司法途徑及時維護自身權益。

    案例二:健身矯正訓練受傷引爭議,消協多次調解終獲賠款

    【投訴由來】

    2020年8月,消費者佘女士在本市某健身館預付6000元用于健身。8月16日健身教練為其進行體態矯正時,胸部突發“咯嘣”聲,并伴隨劇烈疼痛,教練說是拉伸筋膜的聲響。隨后兩天疼痛加劇,去醫院檢查CT顯示:胸部肋骨骨折。佘女士要求健身館退還充值的6000元健身費用,并賠償醫療費、誤工費、護理費、營養費等,交涉未果,于8月25日投訴至消協,要求維權。

    【處理過程及結果】

    消協工作人員找到某健身館了解情況,經理曹某先是否認佘女士是在其健身館矯正訓練時受傷。工作人員現場調看了當時的視頻錄像,并立即找到健身教練朱某了解情況。在事實面前,健身館終于承認是因為教練朱某授課時不當操作造成了佘女士骨折,但只同意退還剩余的矯正課費用,且認為王某提出的誤工費、護理費、營養費過高。根據我國《消費者權益保護法》關于人身損害賠償的相關規定,消協工作人員通過多次耐心調解,雙方最終達成調解協議:健身館退還佘女士6000元,再一次性支付治療費、誤工費、護理費及營養費等共計2萬元。至此,一起接受消費服務卻引發人身傷害的糾紛案,在消協工作人員調解下,終于畫上了一個圓滿的句號。

    【案例評析】

    本案是一起消費者接受服務導致人身傷害的消費糾紛。我國《消費者權益保護法》第七條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求?!币约霸摲ǖ谑藯l第一款規定:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或接受服務的方法以及防止危害發生的方法?!北景钢?,經營者的行為侵犯了消費者的人身安全權,并違反了自己的安全保障義務。

    《消費者權益保護法》第四十條第三款規定:“消費者在接受服務時,其合法權益受到損害的,可以向服務者要求賠償?!钡谒氖艞l規定:“經營者提供的商品或服務,造成消費者或其他受害人人身傷害的,應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用,以及因誤工減少的收入?!北景钢?,造成消費者骨折的原因完全是健身教練授課時的不當操作造成的,因此,經營者應當按照法律的有關規定進行賠償。

    案例三:教育培訓維權難,消協出面討公道

    【投訴由來】

    2020年9月消費者趙女士向消協投訴,稱她所住小區附近有一家少兒英語培訓中心,不但離家近環境不錯,工作人員態度也好,預交一年學費還可以享受8折優惠,趙女士為其小孩繳納了12800元學費,約定學期為一年,每周上兩節課,每節課1.5小時。之后孩子只上了8節課,該培訓中心就宣布搬遷,新址距趙女士家較遠。孩子小自己工作又忙,趙女士不方便送小孩去新址上課,于是提出退學,希望培訓中心予以退款。早教中心以趙女士違約等各種理由拒絕退費。

    【處理過程及結果】

    經調查,趙女士投訴屬實。消協工作人員組織雙方進行調解。趙女士提出,當初選擇這家培訓機構并預付學費很重要的一點考慮就是其離家近,方便小孩就近學習?,F在因為培訓機構搬遷,離家較遠,自己工作又忙,小孩過去上課很不方便,希望培訓中心考慮自己的難處予以退款。培訓中心則認為其雖然搬遷,但主體仍然存在,可以繼續為其小孩提供培訓服務。調解人員指出,經營者與消費者進行交易應當遵循自愿原則,現在因為培訓機構搬遷,給消費者趙女士帶來不便,雙方達成交易的客觀條件已發生變化,趙女士提出退學并退還學費的訴求合情合理。經過調解人員多輪耐心細致地調解,最終培訓中心將剩余課程的費用退給了趙女士,趙女士對調解結果表示滿意。

    【案例評析】

    《消費者權益保護法》第四條規定:“經營者與消費者進行交易應當遵循自愿、平等、公平、誠實、信用原則?!?/p>

    《消費者權益保護法》第五十三條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?!毕M者提前繳納了學費,但是經營者不能按照之前的約定履行,所以應當按要求退回預付款。

    從本次調解案件可以看到有關教育培訓行業的消費問題日漸突出,侵害消費者合法權益的事件時有發生。根據近幾年我市消費者協會受理教育培訓類投訴的內容看,消費者反映的主要問題有以下幾點:一是教學質量與事先承諾有一部分不符,比如授課老師的資質名不副實,上課質量達不到標準,課程效果不如人意;二是交錢后退費困難重重,如超過約定期限,商家拖延退款,即使允許退款也要承擔大比例的手續費;三是由于客觀情況消費者提出終止合同受阻,如因消費者工作變動、商家轉讓、搬遷等原因希望解除合同時,商家提出過高的違約金或者直接拒絕解除合同。本案即屬于第三種情況。對此,除了需要進一步加強法律規范的完善,還需要經營者真正了解消費者需求,提高教學及服務水平,提升消費者體驗;規范合同,遵守各級政府部門有關消費維權的相關規定,維護消費者合法權益。

    案例四:就餐紙巾藏血跡 ,“奇怪”訴求獲滿足

    【投訴由來】

    2020年8月6日,消費者鄂女士在本市某餐廳就餐時用紙巾擦嘴后發現紙巾上有血跡。當時紙巾正面沒有任何血跡,擦嘴后發現紙巾反面有大量血跡,心理受到驚嚇。投訴至消協,要求餐廳保證這個血漬對自己沒有傷害并道歉。

    【調解過程及結果】

    調解人員找到餐廳了解情況,確認了消費者鄂某反映的情況屬實。原來,8月6日當天有個小孩在餐廳玩耍時不慎磕破了嘴唇,遂拿起桌上的紙巾擦了一下之后又放回了原處,這個行為餐廳當時沒有發現,也是事后通過查看錄像視頻得知。而該紙巾不巧被之后在此桌用餐的鄂某用到并發現血跡。7日,調解人員組織消費者鄂某和餐廳經理陳某進行調解。鄂某的訴求是要求餐廳保證這個血漬對自己沒有傷害。調解人員指出鄂某的訴求應該具體。鄂某考慮之后提出要對留下血跡的小孩進行體檢,以確保沒有傳染病。餐廳表示是自己的管理不當給消費者造成了心理傷害,向消費者賠禮道歉,但不認識該小孩,找到他并進行體檢無法做到,可以給消費者適當物質補償。鄂某提出不接受物質補償,要餐廳保證自己的健康。了解到雙方的意向后,調解人員提出如下解決方案:1、對鄂某本人進行體檢;2、聯系檢測單位對紙巾上的血漬進行傳染病毒核酸檢測,上述費用均由餐廳承擔;3、由餐廳向消費者作出賠禮道歉。雙方對該處理方案均表示接受。

    【案例點評】

    在疫情防控常態化的今天,消費者的健康防護意識增強。該案因餐廳的管理不當引起,帶血的紙巾增加了消費者交叉傳染的風險,給消費者造成了很大的心理恐慌。消費者鄂某不要求物質補償,提出的訴求“保證這個血漬對自己沒有傷害”看似“奇怪”,實則符合疫情防控常態化社會下的人之常情。調解人員設身處地地理解消費者鄂某的心理“痛點”,發現其“奇怪”訴求通過轉換思維具備可操作性,最終這一消費糾紛得以圓滿解決。

    案例五:美容不當造傷害,消協調解得賠償

    【投訴由來】

    2020年9月,本市消費者吳女士,在本市某美容養生館預交12000元做美容,服務員顧某見其臉上有汗管瘤就說可以通過做美容項目消除,吳某同意了。服務員顧某用牙簽對汗管瘤進行挑刺,吳某忍痛做完,顧某說會恢復好的。結果一個月過去后,吳某臉上做過汗管瘤消除項目的部位,出現了很多明顯的斑痕。家人和朋友見到其臉上的狀況都說她上當了。她與美容養生館老板交涉未果,于2020年11月初投訴至消協,要求維權。

    【調解過程及結果】

    調解人員受理該案后,首先找到該美容養生館負責人張某和為吳女士服務的美容師顧某了解情況。經調查,該美容養生館承認確實如吳女士所說的情況,愿意進行經濟補償。于是召集雙方當事人進行調解。調解過程中,首先由美容養生館負責人對吳女士受到的傷害表示道歉,也解釋了這個項目是美容師顧某私下與吳某兩人商量確定的,但不管是不是美容養生館的經營項目,只要是在美容養生館內發生了,都會承擔責任。吳女士也接受了道歉和解釋,表示理解顧某也不是故意傷害自己的。調解涉及傷害補償費時,對于如何確定具體金額時發生了冷場,雙方都不說話。調解人員先是讓吳某提出自己主張補償的具體標的額和理由,但吳某一臉茫然,表示自己沒有明確的主張金額,要求調解人員進行確定。調解人員從未遇到這樣的投訴。于是現場咨詢了人民醫院的專家主任醫生,得到答復是目前國內醫療水平汗管瘤是無法完全去除的,手術治療也會留下斑痕。至于用牙簽進行挑刺,那屬于民間的土方法。然后詢問了吳女士是否曾去醫院治療,答復是她也得到過類似的答復。既然這樣,調解就不再難了。調解員先引導吳女士自己說了一個數額后,再讓經營者自己也提出一個數額,兩方面意見合計折中后,再次征求雙方的意見,最終達成了由美容養生館方退還吳女士原交納的12000元,此外給予吳女士1800元經濟補償的調解協議。雙方不再爭議。

    【案例點評】

    本案的難點在于爭議涉及醫療和賠償額如何確定。美容服務行業確實存在不規范的問題,有些涉及醫患糾紛領域,消協調解這類糾紛法律依據不足。但雙方當事人自愿接受消協調解,只能實事求是,化解爭議。涉及經濟賠償就必然存在具體金額問題,也就需要確定侵權責任大小和具體傷害的賠償額度。在當事人自己沒有明確主張或者雖有主張卻理由不足時,調解人員也不能擅作主張。此案中調解人員通過咨詢醫院專家后,充分了解到事件真相,再向投訴人詢問證實其也是充分知曉治療后果的,這就大大減輕經營者不當美容造成的責任。此時再商量具體賠償額度就有了事實基礎。只要雙方當事人完全出于自愿達成意向一致,便可以成功調解。

    案例六:定制櫥柜落陷阱,消協幫助來維權

    【投訴由來】

    消費者魏女士于2020年11月初在我市某品牌櫥柜店的促銷活動中,預定了一套家用定制櫥柜,并按照店家提供的廣告宣傳冊選擇了一個活動優惠套餐46800元,魏女士現場預付定金20000元,但活動現場未簽訂合同明確價格。設計師實地測量并給出設計方案之后,店家邀請魏女士到店核實訂單并簽訂合同,店家告知魏女士其定制櫥柜享受活動優惠之后的核算總價為68000元,魏女士不能接受,要求雙方終止合同,并要求店家退還其繳納的定金20000元。雙方協商未果后,魏女士于2020年11月20日向消協投訴,要求其幫助維權。

    【處理過程及結果】

    接到魏女士投訴后,調解人員進行了詳細調查,發現該櫥柜店在促銷活動中,并未與消費者訂立書面合同,商家只是提供了當初雙方約定時所寫的套餐訂單。商家認為最終的結算價格遠高于廣告宣傳冊上所標注價格的原因,一方面是地柜、吊柜實際超出了套餐約定面積,需要另加費,另一方面是一些配件如抽屜、鉸鏈等需要另收費,而這些收費是行業內普遍做法。魏女士則認為:廣告宣傳冊明確指出商家給出的是優惠套餐價格且標明價格,因此對另外收費行為無法接受,而且商家最終所報的價格遠遠高于標明價格,超出了其承受范圍。在了解情況后,調解人員指出:定制類商品雙方需簽訂書面合同,明確定購的商品、品牌、數量、價格等內容,如需額外支付費用,商家有義務事先告知,讓消費者明明白白消費。在該糾紛中,商家在促銷活動中,未全部告知消費者商品的真實情況,應當承擔大部分責任。而消費者在未簽訂合同的情況下,就草率地支付定金,也應當承擔部分責任。同時,前期,商家多次到魏女士家中進行測量、設計、提供方案,已付出部分勞動。經組織雙方調解:最終商家同意退還魏女士18000元的定金,另外2000元作為前期商家的勞動報酬,最終糾紛得到解決。

    【案例分析】

    在本案中,魏女士和商家事先商定了櫥柜的類型和價格,并預付了定金,而事后櫥柜的價格發生了明顯變化,對此,雙方就價格產生了分歧和糾紛?!断M者權益保護法》第二十條規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!洜I者提供商品或者服務應當明碼標價?!痹诒景钢?,經營者沒有對櫥柜可能產生的額外收費的事實進行明確闡述,因此并未盡到真實信息告知義務,應當承擔相應的責任。另一方面,消費者魏女士在未與商家訂立正式合同的情況下就預付了定金,自身也有一定過錯,應當承擔部分責任。此外,鑒于商家在前期到消費者魏女士家中進行了測量、設計等活動,付出了一定時間人力物力,出于公平考量,也應當支付商家一定報酬。因此,最終調解結果是:由商家退還大部分定金,而小部分作為勞動報酬。

    此案對我們的啟示是,消費者對定制類商品應當給予特別關注。目前,定制類商品在家裝、家具等行業中普通存在,比如本案中的櫥柜,就是典型的定制類商品。作為消費者,在定制商品時必須擦亮眼睛,仔細辨別,防止不小心落入消費陷阱。重要的一點是,消費者在定制商品時,一定要就定制的商品與商家簽訂書面合同,明確定制商品的名稱、品牌、數量、規格、型號、價格、交貨日期等,同時要將商家的其他承諾一并寫入合同,并保留合同、付款憑據。一旦商家違反合同的約定,擅自對合同內容進行不利于消費者的變更,使消費者權益受到侵害,消費者應當收集好相關證據,及時向有關部門投訴舉報,以便及時有效維護自己的合法權益。

    案例七:4S店承諾不兌現,消協出面幫維權

    【投訴由來】

    2020年5月,如皋消費者陳先生到消協投訴,稱自己于2020年1月中旬在我市某汽車銷售服務有限公司(以下稱4S店)購買汽車,當時汽車4S店的銷售經理孫某口頭承諾,當天簽約,可以享受優惠價,如推遲兩個月提車,就可以再給予4000元優惠金,陳某按此約定照辦,推遲了兩個月于3月中旬提車。過后消費者多次要求兌現優惠金,但該公司一直推脫,且此時原銷售經理孫某已辭職,消費者無法找到當初承諾的負責人。5月份,消費者再次去到4S店詢問優惠金的事,該店銷售總監于某稱該車已享受優惠價,如再給予優惠金則公司會出現虧損,故不同意支付優惠金,誰答應消費者的承諾就找誰去兌現,在雙方多次協商未果的情況下,消費者遂向消協投訴,希望其幫助維權。

    【處理過程及結果】

    消協工作人員接到投訴后,立即對投訴事實進行核實了解,并多次前往4S店開展現場調解。經調查,消費者所陳述情況基本屬實,于是消協工作人員向4S店講解了我國《消費者權益保護法》及相關法律規定,進行了法律普及教育。經工作人員調解,消費者與4S店達成如下協議:消費者陳某在4S店以為該車做保養的方式等價對換4000元。調解成功,消費者對該處理結果表示滿意。

    【案例評析】

    本案是關于購買汽車附帶服務消費糾紛的典型案例,在現實生活中比較常見。在類似消費中,消費者對于購買汽車等大件物品往往需要多方考慮、比價,方能最終決定,而經營者為了吸引消費者盡快做決定,往往會進行附贈禮品、額外優惠等口頭承諾,而在與消費者達成交易后,又會以各種理由推脫,拖延兌現承諾。這種行為已經構成了違約甚至欺詐,經營者應當依法承擔責任。在本案中,經營者4S店先以推遲提車給予優惠金吸引消費者,又在消費者購買后以種種方式推脫,已經構成了違約。

    案件中,針對上述雙方的爭辯理由,消協工作人員從維護消費者權益的宗旨出發,首先向該4S店負責人宣傳有關法律法規,并耐心細致地指出,銷售人員在店內向客戶推銷產品所作的承諾(無論口頭或書面),均應視作本店的行為,因此對經營者具有約束力,理應遵守。我國《消費者權益保護法》第十六條規定:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定?!备鶕緱l規定,經營者應當依法向消費者提供商品和服務,雙方有額外約定的,應當依照約定履行。我國《合同法》第六十條規定:“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務?!备鶕緱l規定,經營者和消費者之間存在消費合同,雙方應當根據合同規定享有權利、履行義務。本案中,銷售人員的口頭承諾應視為約定,且該約定并沒有違背法律法規的規定,雙方應當按約定履行自己的義務,行使自己的權利,由于銷售人員做出的承諾是在自己的工作范圍內,因此其承諾后果應當歸于4S店,所以4S店不能以銷售經理離職而推卸責任,應按約兌現消費者應有的承諾。

    本案帶來的啟示是,消費者在購買汽車等物品時應當仔細考慮,謹慎決定,同時應當與經營者確認好合同內容,以防事后經營者以各種形式不履行義務,從而損害消費者的合法權益。

    案例八:貸款還清拿證遇阻,消協幫忙圓滿解決

    【投訴由來】

    2020年2月6日,消費者許先生前來消協投訴反映,自己在某品牌汽車4S店使用汽車金融貸款購買了一臺轎車,于2020年1月底貸款到期并且已經全部還清,但自己2月4日到4S店要求取回抵押的車輛登記證時,該店回復說暫時不能給他,要過一段時間才能給。于是他來到消協投訴要求維權。

    【處理過程及結果】

    調解人員受理該案后,及時向某品牌4S店調查核實情況。該店負責人解釋之所以不能立即交還許先生的車輛登記證,是因為該證件抵押在上海的汽車金融機構,因為當前處于新冠肺炎疫情防控期間,不僅汽車金融機構沒有正常上班運轉,而且物流運輸也受到影響,要將車輛登記證交還給許先生,需要往后延遲一段時間。鑒于這種情況,調解人員召集雙方當事人進行了調解。調解過程中,許先生對于汽車4S店的解釋表示理解,但自己是抽時間來辦理此事的,已經跑了好幾趟了,總得有個準確的說法。在調解人員的勸說下,4S店的負責人直接與上海某汽車金融機構進行了手機免提通話,對方回復“即使有些部門沒有正常上班,也將安排人員特事特辦,在三個工作日內,用順豐快遞將許先生的車輛登記證寄到如皋4S店,再由該店通知許先生取回”。許先生對此處理結果表示理解并支持。與此同時,如皋4S店的負責人就此事給許先生帶來的不便表達了歉意,同時表示,今后將給予許先生的汽車日常保養打折優惠作為補償。投訴人對此處理結果表示滿意。

    【案例評析】

    本案涉及的是合同到期雙方履約的問題。原本合同履約期限到達,雙方當事人應當按照合同的約定,履行自己的權利和義務。但該案恰恰發生在新冠肺炎疫情防控期間這一特殊時點,對于雙方或一方履行合同確實存在一定的影響,相當于發生了不可抗力。雖然沒有法規規定可以免除當事人的義務,但在不損害當事人利益的前提下,適當調整履行合同的期限,也不是不可以的。消協組織只要組織雙方當事達成理解并找到解決的辦法,這種消費糾紛完全可以化解。

    案例九:汽修費用分歧大,耐心調解促和解

    【投訴由來】

    2020年3月,磨頭分局接到消費者投訴稱:在2月份其汽車發動機的鏈條斷了造成發動機損壞,遂找到商家,要求商家將發動機拆下后進行報價,以便自己確定是到底是修理還是更換發動機,但是商家并沒有給自己報價,而是未經本人同意私自進行了維修,產生修理費用共計19520元,消費者要求商家將拆下的老部件拿出來以便核實,但商家不能如數拿出,消費者認為維修費用高,請求調解。

    【調解過程及結果】

    磨頭分局接到投訴后,立即與雙方進行了溝通。商家表示:汽車修理廠距離消費者家較近,又處在春節期間,修理廠非常忙,從幫忙的角度出發對汽車發動機進行了維修,所有的配件都是按照進價計算的,自己沒有掙錢,但是一時疏忽未對修理服務進行報價。消費者表示:商家沒有給自己報價,且未經本人同意私自進行了維修,產生了高昂的維修費,商家的修理過程不透明,不同意出修理費。

    在了解雙方的相關訴求后,磨頭分局工作人員組織雙方進行調解,經調解人員耐心細致的工作,講明雙方需承擔的責任和義務,雙方達成調解協議:消費者支付給商家汽車維修費用(含材料費)共計人民幣17000元;商家維修的質保期為2年。這起因汽車修理而引發的消費糾紛得以圓滿解決。

    【案例評析】

    市消協提醒經營者,《消費者權益保護法》第八條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?!苯洜I者在銷售商品或提供服務時,一定要將真實情況告知消費者,避免發生消費糾紛。

    案例十:水管斷裂釀巨災,細心調解得賠償

    【投訴由來】

    本市某小區的消費者林某,位于某小區20號樓1304室的商品房,裝修完工不久,3月下旬陽臺上連接洗衣機的水管就斷裂漏水,家中裝潢、家具、地板等被水浸泡,造成的經濟損失按照重置價格估算達到16.24萬元,林某與經營者協商未果,來消協投訴。經實地查看受災情況后,消協決定受理。

    【調解過程及結果】

    調解人員首先向出售并安裝“洗衣機伴侶”水管套裝的經營者徐某了解情況。徐某對此沒有異議,并在事發后到林某家中查看后,表示承擔責任的意向,但林某提出的巨額賠償要求無法滿足。同時,經營者徐某還提供了發生斷裂的“洗衣機伴侶”水管套裝供貨商的詳細信息。調解人員又前往通州區某建材經營部經營者苑某處進行調查。苑某承認向徐某建材經營部供貨事實,也說明了其貨源的生產商信息,同時表示愿意承擔一定的責任。在事實基本清楚后,調解糾紛的焦點就是到如何讓受害人得到經濟賠償。從實事求是的原則出發,調解人也沒有放過一個細節,那就是在林某家中實地查看時發現,其陽臺沒有安裝地漏,由此分析:水管漏水之所以會造成如此巨大的損失,與陽臺沒有安地漏、未能及時排水不無關系。于是,調解人員心中形成了要引導三個責任方共同賠償解決的思路。調解過程并不復雜,分別找各經營者談話,先明確事實,再分析責任,最后要求各方認領具體賠償金額。由于事先分析了責任輕重,采用了“重鼓先捶”的策略,把出售安裝洗衣機水管的徐某和其供貨商通州區某建材經營部苑某,確定為首賠對象。在組織雙方當事人調解過程中,著重引導其主動承擔責任,認領自己的賠償額度。經過耐心引導,兩方最終同意共承擔12.18萬元的經濟賠償。接著找到為林某設計裝潢住房的某裝潢公司,要求其就裝潢設計缺少陽臺地漏的瑕疵承擔責任。起初,該公司的負責人還舉例說明現在很多住家都不在陽臺上安地漏,力主自己無責。當調解人員將《住宅設計規范》(國標)的相關條款放到他面前時,該公司負責人終于承認裝潢設計確實存在瑕疵,同意承擔了10000元經濟賠償。這樣,投訴人得到了13.18萬元的經濟賠償,表示十分滿意。

    【案例評析】

    該案例的難點在于如果僅找一家經營者賠償全部損失,會因為金額巨大難以承受導致調解失敗,只能通過訴訟解決。而訴訟到法院,法官判給消費者的經濟賠償(補償)會少很多。所以,調解人員采用責任分攤的辦法來化解,且調解獲得成功。這也是我會“以解決消費者的實際問題為出發點”調解思路,在消費維權領域的又一次成功實踐。

    藍天:謝謝王局長,這些消費的坑您是否遇到過呢?你知道如何維權嗎?但歸根結底還是希望大家提高警惕,維權之路畢竟麻煩,還是提前避開比較妥當,如果遇到相關問題,記得撥打12315維護自己的合法權益。

    2021年,中國消費者協會確定消費維權年主題“守護安全 暢通消費”,明確要求充分發揮消費維權社會平臺作用,凝聚全社會力量,營造安全便利消費環境,讓消費者能消費、愿消費、敢消費,激發消費潛力,促進消費增長。為此,如皋市消費者協會依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《全國消協組織消費維權志愿者隊伍管理辦法》,聘請了16名位熱心消費維權事業,在各自領域有豐富經驗的人士作為如皋市消費者協會消費維權專家委員的首批成員。請看大屏幕。他們以精湛的專業知識、豐富的消費維權工作經驗和對消費維權工作的熱情,無償參與到消費維權工作中去。

    今天的活動我們請到了五位專家代表,他們是如皋市長熱線12345中心主任崔建平;如皋市百貨商會會長孫梅;南通市工商聯執委吳險峰;如皋城管局物管科科長陳彤;江蘇瀛聯律師事務所張峰。掌聲歡迎他們。有請臺上的五位領導為他們頒發聘書。

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    藍天:

    謝謝我們的消費維權專家團隊,他們對于消費者來說就是強大的后盾。利用廣泛的社會資源共同維權,實行多部門、多渠道、多層次運作,最大限度地形成維權合力,構建更加安全放心和諧的消費環境。消費者們更加安心了。

    傾聽消費者聲音、重視消費者訴求、滿足消費者需求,為了“提高廣大消費者法律意識、消費維權意識和自我保護意識”及時將出現的消費陷阱、消費案例告知給廣大市民,如皋市市場監督管理局攜手如皋市融媒體中心共同打造《天天315》欄目。通過消費警示、說消費、律師熱線、舉案說法、消費指南等節目板塊,傳播法律知識、維權知識、消費技能,讓廣大消費者知法、懂法、守法和用法,樹立科學、合理、健康的消費觀念。

    下面有請臺上的5位領導同按下啟動球,正式開啟《天天315》欄目。

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    藍天:

    謝謝幾位領導,《天天315》欄目將在FM98.3如皋汽車廣播及如E融媒手機APP上專欄播出,歡迎大家收聽收看。保護消費者的合法權益,我們一直在努力,一直在行動!讓您天天放心,天天都是3.15。

    最后,掌聲歡迎如皋市人民政府副市長顧凡講話,提要求。有請顧市長。

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    顧凡:

    廣大消費者、社會各界朋友們大家上午好!陽和啟蟄,品物皆春。今天,我們迎來了一年一度的國際消費者權益日,市市場監督管理局、市消費者協會在此隆重舉行紀念3·15國際消費者權益日系列活動,解讀“守護安全暢通消費”年主題內容、發布十大經典消費案例、成立消費維權專家組、推出了《天天315》專題欄目,這既是對過去一年消費維權工作的回顧和總結,也是進一步做好消費者權益保護工作的動員和承諾。在此,我代表市政府,向全市廣大消費者朋友們致以節日的問候!向一直以來從事消費者權益保護事業的同志們致以誠摯的敬意! 

    2020年,全市消費者權益保護工作在市委市政府的堅強領導下,市場監管、消協等有關職能部門圍繞宣傳引導、示范創建、監管執法、糾紛調處等重點方面,開展了卓有成效的消費維權工作,有力提升了市民在消費環境中的獲得感和幸福感,主要體現在三個方面:一是強化體系建設,維權實現“零障礙”。聚焦重點領域,深化消費監督,常態化開展日常監督約談和典型案例曝光,倒逼行業服務質量有效提升。二是優化市場環境,消費實現“零擔憂”。全面開展放心消費創建,公布了首批“無理由退貨承諾單位”名單,數量位居南通之首。三是深化消調對接,服務實現“零距離”。全年受理消費者投訴舉報5844件,處理率100%,為消費者挽回經濟損失600余萬元。

    2021年是中國共產黨成立100周年,也是“十四五”開局之年,保護消費者權益涉及千家萬戶,對實現人民群眾對美好生活的向往具有十分重要的意義。我們各鎮(區、街道)、消費者權益保護機構和社會組織要樹立為民情懷,大力推進居民消費教育工程,讓“守護安全 暢通消費”年主題精神家喻戶曉、深入人心。市各有關部門要各司其職、協同配合、齊抓共管、依法行政,切實保障消費安全,提高消費者滿意度,助推經濟發展與改善民生的良性互動。新聞媒體要堅持正確輿論導向,引導經營者加強自律,及時披露消費侵權違法案例,全面真實地為消費者提供相關信息,營造和諧消費的輿論氛圍和社會環境。廣大經營者要加強行業自律,誠信守法經營,提高商品質量,做好售后服務,為消費者提供良好的消費環境和優質商品。廣大消費者要樹立科學、理性、健康的消費觀念,不斷增強維權意識和法律保護意識,依法維護自身合法權益,并積極參與對商品和服務的社會監督。

    同志們,朋友們,群眾利益無小事,保護消費者合法權益是全社會的共同責任,直接關系到全市經濟發展和社會穩定。讓我們堅決貫徹以人民為中心思想,攜手共建消費市場良好環境,充分釋放內循環強大潛能,不斷推動如皋市消費維權事業再上新臺階,為建設長江以北最強縣市作出新的更大貢獻!

    最后,預祝今年的紀念“3?15”國際消費者權益日系列活動取得圓滿成功!衷心祝愿全市消費者朋友們身體健康,闔家幸福,萬事如意!謝謝大家!

    藍天:

    謝謝顧市長?!?·15”國際消費者權益日是屬于每一個消費者的節日,“3·15”是消費者權益的象征,更是全社會重視消費者保護的符號化表達,就像年主題表達的那樣,讓我們共同守護安全,營造一個良好暢通的消費環境。

    本次新聞發布會到此結束,大家可以繼續通過廣播和如E融媒手機APP,收聽收看FM98.3如皋汽車廣播和如皋市消費者協會共同打造的“3·15”特別節目《守護安全 暢通消費 我們在行動》。也歡迎您來到如皋文峰大世界現場咨詢投訴。再見!

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